邢台市烟草公司亲情化服务打造诚信品牌

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  近日，市烟草公司负责人带领相关部门负责人前往开发区前大流村董徐恒家中，将一辆崭新的轮椅送到他手中，并与其亲切交谈。原来董徐恒因车祸造成下肢瘫痪,双腿重度残疾，丧失了劳动能力，生活起居受限，并由于家境困难，一直没有能力购买轮椅。“邢台烟草服务直通车”工作小组了解情况后，及时沟通、协调，在第一时间为董徐恒解决了后顾之忧。董徐恒激动地说：“有了这把轮椅，我的行动就方便多了，可以更好地开展卷烟经营活动了。”

市烟草公司结合行业实际，以打造全员优质服务型现代卷烟流通企业为目标，把“阳光、感恩、服务、效率、执行、创新”的企业文化贯穿于工作始终，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，扎实推进个性、亲情服务于一体的客户服务体系建设。上半年，该公司精心打造服务亮点，将亲情化服务客户定位在亟待帮助的老弱病残户，将个性服务客户定位在新近入网户，分层分批开展服务工作。截至目前，全市烟草行业有针对性地解决了零售户需求68项。其中包括：为残疾客户购买新轮椅，为老年客户修理水暖管件，为新近入网户提供卷烟经营指导，为直送区客户提供塑膜回收，为库存较大的客户提供站柜助销，为个别客户提供法律咨询、电脑维修、车辆保养服务等。同时，在日常工作中，该公司还注重拓宽服务方式和服务渠道。如：在节日期间和零售户生日当天，利用手机短信等方式送上祝福；帮助新近办证入网户联系工商等相关部门办理有关证照；在县级行政服务大厅提供真假烟鉴别服务；帮助零售户联系婚庆公司、婚纱摄影等。

市烟草公司通过拓展服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解决方案提升；通过提高服务针对性和及时性，推动从平面化服务向个性化服务提升，逐步形成“心系客户，全员服务”的良好格局。在今后的工作中，市烟草公司将以更加一流的服务巩固同零售户之间的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，以提高卷烟零售客户的总体满意度为主旨，努力增加税收，坚持将烟草发展融入我市社会经济建设大局。

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